12 dicas para você monitorar o desempenho da sua loja virtual - JDOIS52

12 dicas para você monitorar o desempenho da sua loja virtual

Para administrar um e-commerce tem os mesmos princípios que administrar uma empresa normal, fábrica, comércio, serviços, você precisa entender do seu negócio e FAZER CONTAS.

Em um empreendimento on-line estas análises são bem mais acentuadas porque toda sua ação tem um reflexo de imediato nas vendas, visitas ao site, ou seja, o desempenho do seu e-commerce está alienado a cada passo que você dá.

Então quais dados devemos analisar?

 

Entre as várias análises que você pode fazer iremos ressaltar as 12 que entendemos ser as mais importantes. Em pesquisa realizada pela FBITS ( Considerada uma das melhores e mais modernas Plataformas de e-commerce no Brasil) com profissionais de agência de marketing digital, foram apresentadas mais de 30 métricas.

Porém, 12 delas foram eleitas como primordiais para o acompanhamento de um empreendimento digital. As duas métricas mais votadas por estes profissionais foram:

 

  • ROI e CPC. É muito provável que até um iniciante no varejo online, já tenha ouvido algo sobre essas duas métricas de análise. Ambas possuem um grande relacionamento: uma diz sobre retorno (R$) e outra sobre custo de divulgação (-R$).

 

Mas não pense que apenas dois fatores de indicação são suficientes para administrar um e-commerce.  Grandes erros nas administrações são decisões pautados somente numa análise fria com base poucas métricas.

Esta pesquisa tem o objetivo de mostrar as doze métricas eleitas como sendo as mais importantes. Quando falamos em métricas subentende-se que são os dados e suas formas de se analisar as informações para tomadas de decisão. Elas servem para mostrar o caminho que a empresa deve seguir baseado no sucesso de cada ação realizada.

É interessante inclusive que o gestor de e-commerce compartilhe esses dados com toda equipe, podendo usar alguns dados analisados como fator motivacional, mostrando onde a empresa quer chegar.

As informações de cada métrica são analisadas basicamente dos relatórios do Google Analytics, sempre importante parear com as ações que você realizou durante a campanha. As 12 principais métricas são:

 

1 – ROI – Retorno sobre o Investimento

O retorno que estamos falando aqui é o ROI apenas de marketing, também conhecido como ROMI.

Muito do sucesso em vendas das lojas virtuais está no seu investimento em mídias, sites de anúncios, redes display, formadores de opinião e entre outras formas de divulgar. A vantagem do marketing digital está em conseguir mensurar com mais precisão este valor investido.

Com esta análise é possível determinar a origem de cada conversão, ou tráfego no seu site. Podendo assim avaliar a efetividade de cada uma delas. Também é válido acompanhar as métricas por período (a seu critério), pois dentro de cada período as lojas virtuais possuem aspectos que influenciam seu negócio, tais como: sazonalidade, estoque de produtos, direcionamento de campanhas devido a datas comemorativas, oportunidades e promoções, entre outros.

Ao mensurar os dados do ROI você poderá planejar a cada período as campanhas com os devidos valores de investimento.

Para medir o ROI você calcula da seguinte forma:

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2 – CPC – Custo Por Clique

O Custo Por Clique é o valor pago pelo clique em um anúncio.

A mídia de anúncio mais utilizada é o Google Adwords, isto é devido ao seu mecanismo de busca que tem o melhor acerto no termo procurado, por isto, que ele é responsável por 95% dos termos buscados na internet.

O Google institui na sua fórmula de cobrar pelos anúncios o LEILÃO, onde quem pagar mais pelo custo do clique estará na primeira posição de anúncio.

Porém, existem estratégias para você não elevar muito esse seu custo por clique. A própria ferramenta de anúncio do Google fornece a cotação ideal para este CLIQUE deixando você escolher ficar numa posição intermediária ou no topo da página.

É de suma importância acompanhar o CPC das campanhas para determinar quais campanhas são rentáveis ou não para seu negócio. Outro fato importante de acompanhar essa métrica, é descobrir se determinados tipos de produtos custam muito caro para anunciar neste tipo de mídia, o que pode acabar inviabilizando.

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3 – AR – Taxa de Carrinho Abandonado

Carrinho abandonado pode significar duas coisas, Curiosidade do cliente em apenas cotar o produto desejado ou seu Checkout de pagamentos está com problemas. Desta forma sua empresa está perdendo dinheiro.

São vários os fatores para o seu cliente sair da sua loja e deixar os produtos no carrinho, a questão está em identificar se existem problemas na conversão, cadastro do cliente, frete muito caro, condições de pagamento desfavoráveis e o mais crítico usabilidade do site no momento de fechar a venda.

Este motivo é mais comum que se imagina, muitas lojas fazem uma “firula” para fechar a venda e o cliente acaba desistindo.

É considerado carrinho abandonado quando o cliente coloca um produto ou vários no carrinho e vai embora do site sem concluir o pedido.

Existem várias ferramentas que auxiliam na recuperação deste cliente, esta funcionalidade irá ajudar o lojista a desenvolver estratégias, como por exemplo, enviar até 3 (três) e-mails marketing para o cliente logado ou não que abandonou o carrinho de compras.

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4 – AOV – Ticket Médio de Compra

Ticket Médio de Compra é o valor médio total das compras dos seus clientes. Para mensurar o ticket médio é muito importante para determinar se seu negócio está tendo sucesso ou não na sua loja virtual.

O ticket médio representa o tempo de vida do seu negócio. Com essa métrica em mãos, você saberá quantos pedidos deverá fazer para chegar ao ponto de equilíbrio da sua empresa.

Assim, quanto mais ações você fizer para aumentar o ticket médio você terá o retorno sobre o seu investimento.

Então três métricas que tem que estar alinhada para ajudar no seu sucesso: número de visitantes, taxa de conversão e ticket médio.

Quando o ticket médio é baixo o número de vendas deve ser muito maior para que a empresa se mantenha. Isto a médio e longo prazo pode acabar preocupando e tornando insustentável com a saúde financeira no e-commerce.

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5 – COS – Custo por Venda

Custo por Venda é medir o quanto você gasta para atrair clientes e converter em venda. Algumas controversas neste cálculo é com a receita total gerada e a proveniente dos anúncios pagos CPC, porém, não há como medir se o cliente visualizou o seu anúncio em algum momento e voltou em outro para comprar.

Então para você ter o custo exato de cada campanha calcule a receita proveniente somente do CPC. Assim, você identifica se o esforço de publicidade está sendo atingido.

Por exemplo: Se seu COS é de 50%, significa que para trazer o cliente para seu site, metade do seu faturamento foi gasto com publicidade e propaganda.

A pergunta que você deve fazer a si mesmo: Os outros 50% pagam minhas contas? Se a resposta é não, você tem que buscar fazer com que esse índice abaixe rapidamente, até ter uma relação saudável de caixa e investimento em divulgação.

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6 – CR – Taxa de Conversão

Taxa de conversão é um índice utilizado para medir o sucesso sobre uma ação de marketing realizada, seja para venda, captura de leads (potenciais clientes) ou clique em algum anúncio. Mas agora vamos tratar da métrica de taxa de conversão somente para venda.  

A informação mais importante da Taxa de Conversão é a origem de tráfego/mídia, ou seja, de onde veio o clique que concretizou a venda.

A taxa de conversão é um termômetro para sua loja on-line. Fique sempre atento a taxa de conversão, por exemplo, quando fizer uma campanha para trazer novas visitas e a taxa cai, é um indicativo que os novos visitantes não foram qualificados para seu negócio e você acabou não tendo um bom retorno em volume de vendas.

O ideal é sempre analisar as campanhas com melhor resultado e não mudar a sua fórmula, como diria aquele ditado “Não se mexe em time que está ganhando”. No máximo você pode aumentar o custo por clique ou aumentar o gasto por dia para este anúncio.

As demais campanhas que não obtiveram resultado você deve avaliar o enunciado, muitas vezes a forma como você está se comunicando com o cliente não é atrativo o bastante para ele clicar.

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7 – Comparativo de Evolução de Visitantes

Volume não é sinal de eficiência, porém, no início é bom você ter um volume considerável de visitantes para que as pessoas conheçam seu produto.

Mas é mais importante ainda acompanhar a evolução do tráfego de visitantes que navegam pelo seu site e analisar por períodos, assim você poderá entender como seu público comporta-se mediante uma campanha e também uma sazonalidade.

Analise esta evolução por mídia, grupos de visitantes, como homens ou mulheres, região do país, assim poderá sentir se o trabalho está sendo bem feito ou não.

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8 – Comparativo de evolução de pedidos

Outra métrica importante para acompanhar é a evolução de pedidos. Assim como no item sobre visitantes é importante atentar-se a essa métrica quanto a campanhas, sazonalidade, entre outros.

Com a evolução dos pedidos você terá informações para aumentar ou não os valores nas próximas campanhas.

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9 – Comparativo de Evolução de Tráfego Orgânico

O tráfego orgânico é gratuito? Mito ou verdade?

O tráfego é gratuito mesmo “verdade” (tenho minhas dúvidas), mas todo gestor de e-commerce sabe que existem custos para aquisição desse tipo de tráfego em mão de obra qualificada.

É necessário que sua loja virtual possua uma estratégia de palavras-chaves, textos bem escritos sobre o seu produto, títulos dos anúncios na sua página devem conter palavras chaves sobre o seu produto.

Uma maneira de saber como fazer um bom título é tentar imaginar como o seu cliente iria procurar o seu produto na internet. Porém, recomendamos que seja assessorado por profissionais de SEO, seja dentro do seu negócio ou através de uma agência, assim, eles poderão analisar se a sua loja foi configurada da maneira correta.

Mas porque é importante acompanhar esse tráfego?

Existe um ditado que “não se coloca todos os ovos na mesma cesta”. Esse ditado vale para o tráfego no e-commerce também. É importante definir um percentual de tráfego orgânico geral a ser alcançado.

A busca pelo tráfego orgânico é muito importante e até óbvio seu custo de conversão é praticamente “zero” (não vamos entrar no mérito que você gastou mão de obra para realizar o cadastro ou contratar uma empresa para isto).

O aumento do volume no tráfego orgânico pode minimizar no futuro os investimentos em Adwords, assim, em momentos de crise em fluxo de caixa você pode realizar pequenas mudanças nas campanhas sem alterar muitos seus resultados.

Uma coisa é certa e deve ser esclarecido que o tráfego orgânico está associado a quantidade de SKU disponíveis na sua loja.

Exemplificando, se o seu concorrente possível 1000 produtos são 1000 links de produtos direcionando para o site dele, se você tiver 100 são 10x menos chances de você aparecer todas as vezes…. Não é regra e sim um simples fato. Já que existem inúmeros fatores que farão sua empresa aparecer no topo do Google.

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10 – Taxa de Rejeição

Taxa de Rejeição é quando o seu cliente entrou pelo endereço/link encontrado do seu produto e saiu dele sem fazer uma interação ou mudança de página.

Essas informações ficam disponíveis no Google Analytics: Comportamento > Conteúdo do Site > Todas as Páginas.

A taxa que mais recomendo analisar é da página de destino, pois foi por onde o cliente entrou. Se esta taxa é muita alta (70% ou mais) esta página ou produto podem estar apresentando algum índice de rejeição, tais como, preço alto, falta de descrição, produto anunciado não é o esperado, problemas com a página,  entre outros fatores. A sugestão é FAÇA MUDANÇAS, o chamado teste AB, mude foto, título, melhore a descrição.

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11 – Taxa de abertura de e-mails

O e-mail marketing vilão ou mocinho? Quem já não ouviu falar mau dele.

Na estratégia de venda de um e-commerce o e-mail marketing é um grande ALIADO. Alguns clientes podem até achar ruim, mas, na sua grande maioria o resultado é positivo. Se não fosse as grandes magazines não enviarão até 3 e-mails por DIA com suas promoções.

É muito importante acompanhar e principalmente manter alta as taxas de entrega e abertura de e-mails, desta forma saberá se está agradando ou importunando seus clientes.

Outro fator importante é o baixo baixo custo de investimento e um bom retorno quando bem trabalhado. Uma ferramenta de disparo de e-mails e um pouco de tempo para elaborar um enunciado.

A taxa de abertura está atrelado a dois fatores: clientes que realmente estão engajados com sua marca e ao assunto dos e-mails. Acredite, existe o spam mental também, onde o “seu cliente” apenas vê que o remetente é sua loja e acaba deletando o e-mail sem mesmo abri-lo.

A nível de comparação, nossa sugestão é que o ideal chegue a 20% a taxa de abertura de e-mails a cada disparo.

É recomendado fazer trabalhos com grupos de e-mails de acordo com o perfil (pesquise sobre tipos de personas).

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12 – Taxa de cliques de e-mails

Uma outra métrica importante a ser acompanhada é a taxa de cliques dos e-mails, ou seja, quantos clientes clicaram no seu anúncio. Abrir o e-mail é um passo, o segundo é o cliente clicar no conteúdo, promoção ou produto enviado.

Esta taxa alta de cliques irá representar se seu conteúdo ou os produtos que você está divulgando nessas peças de e-mail está tendo boa aceitação.

A sugestão aqui é enviar e-mails apenas para uma base qualificada que permitiram receber informações.

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Estas métricas são as mais utilizadas, mas, você deve ficar atento ao comportamento do seu cliente, características do meu mercado para analisar os fatores que farão você vender ainda mais.

A JDOIS52 aprendeu com erros e acertos, fizemos parcerias com os melhores do mercado, porém, com olho sempre no custo benefício do projeto.

No e-commerce, como em outro empreendimento físico (off-line), devemos começar pequenos, com muita calma e planejamento, conquistando o espaço conforme vamos entrando no mundo on-line.

 

Fonte de pesquisa: Conteúdo adaptado do texto de Fernando Zambrano, publicado no site FBITS